顧客アンケート

アンケート用紙がテーブルにおいてある。よく見る光景だ。気の利いた飲食店やホテルではあたりまえのようになっている。では、この顧客アンケートの目的は何だろう？アンケートに書かれた内容は、ちゃんとお店の人たちに届くのか。そして対応をどう変えていくのか。どのようなプロセスでそれを実現しているのだろうか。お客様の声を活かした結果をどうやってお客様に伝える努力をしているのだろう…？そこがブラックボックスで顧客の立場からはよく見えない。顧客は、せっかく書いても、お店になんの変化も感じられなければ、書いたことがばからしくなるだろう。
お店は、アンケートを集めたことで満足してしまっている…ということはないだろうか？顧客の声を聞くしくみは必須だと思う。形骸化した顧客アンケートはやらないほうが顧客のためだし、お店のためになるだろう。