病院のロビーのあり方に疑問？病院のロビーとホテルのロビーでは顧客ニーズに大きな違いがあるではないか？
金沢医科大病院の新館ロビーはまるで高級ホテルのロビーのようだった。広くてきれいでグランドピアノが置いてあり、立派な絵画も数枚飾られている。きっと「患者＝顧客」というポリシーで建築したのであろう。
しかし、これは本当の顧客満足なのだろうか？顧客がロビーに求めるニーズや機能って、病院とホテルでは違うのではないか？
さて、昨日は9位。今日は何位かな？⇒
（…と遠田は書きました(^^;）
ホテルの顧客なら、ロビーは居心地のよい空間を望むだろう。いつまでもリラックスして居られるような心地よい空間のロビーのホテルを選択したいと思うだろう。
しかし病院の患者なら、ロビーに居たくて居るわけではない。病院のロビーがいくら居心地がよくとも長居はしたくない。少なくとも遠田はそう考える。
なぜなら、病気やけがを好んで「したい」わけではないのだから。
ホテルの選択と違い、病院の選択はやむをえず…といった感が強い。
動機づけ要因と衛生要因のような違いがある。
今回は、足を骨折した娘を連れて病院に行った。娘の足の経過は良好で順調に回復している。今日はレントゲンを撮って患部のほうたいを巻きなおすだけ。たったそれだけなのに所要時間は３時間強。町医者なら３０分もあれば十分終わっている内容だ。
とにかく待ち時間が長い。長すぎる。長すぎる待ち時間はツライ。
さらに、病院内の移動距離が長い。骨折した娘を車椅子に乗せて広い病院内を移動するのにかなり疲れた。また、広いので目的の科まで行くのに迷ってしまう。移動時間の長さを腹立たしく思えた。
もし、広いロビーの価値を待ち時間の長さをいやすためと病院側が考えているとしたら、本末転倒だといえないか。
外来患者のために、広すぎる病院のロビーは無駄な空間ではないか？
トヨタの合理的生産方式なら１歩をムダにしない。病院の広すぎるロビー。ちょっと今日はクレイマーのようなコメントになってしまった。
なお、老人病院や長期入院患者のためには、広いロビー、過ごしよいロビーは妥当だと思える。今回のロビーの写真は外来患者用のロビーである。
病院側の方には、もうちょっと価値ある投資を考えてほしいなぁ。
コメント (4)
私も3人の子供が未だ小学生くらいまでは何度も遠田さんと同じ思いをしました。
息子が幼稚園児の時です。
日曜日の夕方、右足を鉄条網で引っかけて20数針縫う怪我をした時は最悪でした。
休日でお医者さんの交代時間にぶち当たり県立中央病院で長い間待たされました。
しかも、整形外科の専門医は不在で看護婦さんは先生を探すのにアタフタしてる。
始めはなんでこんなに待たされているのかわからずイライラした思いがありました。
もっと病院間での競争があれば今までの経営方針とは変わり患者中心に考えて改善するでしょう。
診察時間も短縮されて、効率も上がって顧客(患者)満足度がアップ間違えなしなのになぁ・・・。
ロビーてくつろいでどうなるの・・・？
早く診察して欲しい。
投稿者: せ～やん | 2006年4月 4日 05:24
日時: 2006年4月 4日 05:24
アハハって笑っちゃいけないんだけど、大病院と個人医院、まさに大型ＳＣ対個人商店だ〜。
大型病院がどんどん郊外に行くのも、必要なアイテムを探して広いフロアをうろうろするのも同じ構図ですね。
娘さんお大事に。
投稿者: chikahachi | 2006年4月 4日 23:23
日時: 2006年4月 4日 23:23
アハハって笑っちゃいけないんだけど、大病院と個人医院、まさに大型ＳＣ対個人商店だ〜。
大型病院がどんどん郊外に行くのも、必要なアイテムを探して広いフロアをうろうろするのも同じ構図ですね。
娘さんお大事に。
投稿者: chikahachi | 2006年4月 4日 23:26
日時: 2006年4月 4日 23:26
どもども、せーやんさん、近八さん。
大病院については同じような不便さを感じている方が多いですよね。
健康なときには用事がない場所だけに、病気やケガ人にやさしくなってほしいものです。
コメント感謝です。
投稿者: 遠田幹雄 | 2006年4月 6日 10:26
日時: 2006年4月 6日 10:26